悪質クレーマー対策!理不尽なクレームに穏便に対処するコツ6選!

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日本では「お客様は神様」という言葉があるように、客が店員よりも上の立場に置かれることが多いですよね。

そのため、必要以上に理不尽なクレームをしてくる「悪質クレーマー」が増加するなど、困った事態も起こっていると思います。

そこで今回は、悪質クレーマーに穏便に対応するための対策法についてご紹介致します。ぜひ参考にしてみてくださいね。

1.丁寧に相手の話を聞く!

悪質クレーマーにもいろいろな種類の人がいますが、中には「とにかく自分の話を聞いてほしい!」「自分を認めてもらいたい!」という考えの人もいます。

その場合、まずはとにかく相手の言い分を最後まで丁寧に聞いてあげる対策が効果的です。

頭に血が昇っている場合でも、喋っているうちにだんだんとクールダウンしてくることもありますよ。

また、相手の話に耳を傾けている時の注意点としては、「相手の話を否定しない」ということです。

「ですが」「だって」などの否定言葉を発してしまうことで、相手が気分を害してしまい、いつまで経ってもクレームが収まらないという事態に陥ってしまうこともあります。

基本的には、相手の言葉をそのまま繰り返したり、「そうなんですね」「分かりました」などの共感言葉を用いたりするようにし、丁寧に最後まで話を聞くように心掛けましょう。

2.不快な思いをさせたことに対して謝罪する!

お客様からクレームを受けた場合、それがたとえ悪質クレーマーだとしても、やはり一言も謝罪の言葉がないというのは不自然だと思います。

ですが、なんでもかんでも「すみませんでした」「申し訳ありません」と謝ってばかりいては、悪質クレーマーがどんどん調子に乗ってしまいますし、理不尽なことに対してもこちらに非があるということを認めてしまうことになってしまいます。

よって、このような場合には「不快な思いをさせてしまったこと」に対して、謝罪の言葉を伝えるような対策をとると良いですよ。

他にも、「お時間をとらせてしまい、申し訳ございません」「お手間をかけてしまい、申し訳ございません」でも良いですね。

クレーム内容に対して安易に謝罪してしまうと、「店側がミスを認めた!」と勘違いされ、理不尽な要求をされてしまうこともあります。

よって、クレームの内容に対してではなく、相手に嫌な思いをさせてしまったことや、手間をとらせてしまったことに対して、謝罪の気持ちをあらわすようにしておくのがおすすめですよ。

3.出来る対応と出来ない対応を明確にする!

悪質クレーマーがしてくる要求の中には、「金銭で解決してほしい」など「これは出来ない」というものもあると思います。

その場合には、「出来る対応」と「出来ない対応」を明確に示せるような対策をとりましょう!曖昧な態度をとっていると、相手の要求がどんどんエスカレートしてしまいますよ。

出来ないことははっきりと断って良いのです。相手に弱みにつけこまれないよう、「出来る」「出来ない」の境界線ははじめからしっかりと提示しておくと良いですね。

4.毅然とした態度で対応する!

悪質クレーマーは、人をよく見ています。

クレームを受けた人がおどおどしていたり、自信なさそうな対応をしたりしていると、「こいつならいけそうだぞ」と要求をどんどんエスカレートさせることも考えられます。

理不尽なクレームを受け、内心はパニックになってしまうかもしれませんが、それを表情や態度には決して表さないようにするのが効果的な対策です。

心の弱みにつけこまれてしまうと、相手のペースに持っていかれてしまうので、注意しておきましょう!

どんなに焦っていたとしても、出来る限り落ち着いて、毅然とした態度で対応するようにしてみてくださいね。

これだけで、悪質クレーマーと対等な立場で話を進められるようになると思いますよ!

5.名前や住所を聞く!

悪質クレーマーに対しては、名前や住所、連絡先などの個人情報を聞くのも効果的な対策だと言えるでしょう。

悪質クレーマーの中には、「不当なことを言っている」という自覚があるため、後ろめたさを抱えている人もいます。そのため、個人情報を教えたがらない人も多いのです。

名前や住所などを聞こうとすると、さっきまでの勢いがなくなる人や、「名前なんてどうでも良い!」と逆切れする人もいるでしょう。

「お名前をお伺いするのが決まりとなっておりますので・・・」など毅然とした態度を崩さないようにし、落ち着いて対応しましょうね。

正当なクレームをつけてくる人は、きっと名前や住所も教えてくれるはずです。

よって、教えてくれない場合にははっきりと悪質なクレームだと判断し、「それでは対応しかねます」と断ってしまっても良いと思いますよ。

6.相手の怒りが収まらない場合は時間を置く!

悪質クレーマーに対して、ありとあらゆる対策をしてみても相手の怒りが収まらない場合には、時間を置いてみるのもひとつの対策です。

時間を置くことで、相手のヒートアップした気持ちが落ち着いてくることも考えられますよ。また、後ろめたい気持ちを抱える悪質クレーマーは、店側に訴えられるのを怖がっています。

そのため、「すぐに回答してほしい」「すぐにこちらの要求をのんでほしい」と、問題解決を急いでいることが多いです。よって、時間を置かれることを極端に嫌がります

「対応を協議させていただき、折り返しお電話させていただきます」「担当者に確認の上、折り返しお電話させていただきます」など、理由をつけて時間を置くようにする対策をとると良いですよ。

おわりに

いかがでしたか?悪質クレーマーへの対策として良いものが見つかったでしょうか?

これらのコツを掴み、決して焦らず毅然とした対応がとれるようになると良いですね!