クレーム対応の電話のコツ!上手に受け答えするためのポイント9つ!

kure-mutaiou-denwa-kotu

社会人になると、会社の電話を受ける機会も多くなりますよね。その中でも「できれば避けたいなぁ」と多くの方が感じているのが、クレーム対応を求められる電話ではないでしょうか?

確かに、怒っている相手と通話をすることはとても苦痛ですよね。ですが、誰でもいくつかのコツを抑えるだけで、スムーズにクレーム対応ができるようになるはずですよ!

そこで今回は、クレームの電話に対して上手に受け答えするためのコツをご紹介致します。

1.まずはお客様の話をじっくりとよく聞く

クレーム対応の求められる電話を受けた時に、まず最も大切なのは、相手の話をじっくりと最後まで聞くことです。この時、相手の話を途中で折ってしまうなどすると、怒りにますます火をつけてしまうことにもなりかねません。

時には、話すだけ話したら気が済んで怒りが収まってしまう場合もあります。クレームを入れてくるお客様は、「ただ自分の話を聞いてほしい!」という欲求を持つ方もいるため、最後まで落ち着いて話を聞くように心掛けましょう。

また、「そうなのですね。不快な気持ちにさせてしまい申し訳ありません。詳しくお話し聞かせていただけますか?」など、「私はきちんとあなたの話を聞きますよ」というサインを送ると相手の信頼を得られるため効果的ですよ。

2.否定的な言葉を使わないようにする

クレーム対応の際には、「でも・・・」「しかしながら・・・」などの否定的な言葉は慎むようにしましょう。相手の話に否定したい部分があったとしても、まずは最後までしっかりと相手の言い分を聞くように心掛けることがコツです。

話の途中で否定的な言葉をかけてしまうことで、相手の怒りがなかなか収まらずに、余計にクレームを長引かせてしまうことにもなります。話を聞く際には、「そうですね」「わかります」など、共感するような相槌をするのがクレーム対応のコツです。

3.落ち着いて事実をまとめる

怒りがヒートアップしてしまい、支離滅裂な話し方をするお客様もいると思います。その場合には、相手が一通り話し終わったら、「〇〇だったのですね」「〇〇ということでよろしいでしょうか?」など、相手の話を確認しながら事実をまとめることがコツです。

ここで意識したいのが、「5W1H(いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように)」です。これらを意識することで、事実を正確に把握することができます。クレームを上司に報告する際にも、これらが抜けていると正確に伝えられないため、重要なポイントとなってきますよ。

また、ここで相手の話をまとめることで、電話の主導権をこちらに持ってくることができるようになります。相手の話を確認しながらまとめることは、「ちゃんと自分の話が伝わった」という安堵感をお客様に抱いてもらえることにも繋がります。

4.謝罪の言葉はよく考える

「相手が怒っていて怖いから・・・」といって、クレーム対応の際に「すみません」「申し訳ございません」を多用しないように気を付けましょう。

間違いを謝ることは大切ですが、なんでもかんでもすぐに謝ってしまうと、「自分が何を怒っているのか本当に分かっているのか?」と疑問に思われてしまいます。

また、あきらかに会社に非がないのに謝ってしまうのはよくありません。クレームの電話を受け焦ってしまうのは分かりますが、不要な謝罪は避けましょう。もちろん、会社の悪い点は誠心誠意謝るのが基本ですよ!

また、謝罪はよく考えてするのがクレーム対応のコツですが、理由はどうであれ「お客さまに不快な思いをさせてしまったこと」への謝罪はきちんとしておきましょうね。

5.解決策については明確に提示する

どうすればお客様に納得していただけるかは、場合によって異なりますが、解決策については曖昧にせずきちんと明確に相手に伝えることがコツです。「〇〇できると思います」など曖昧な表現は避け、できる対応とできない対応はしっかりと伝えておくと良いでしょう。

早くクレーム対応を終えたいからと言って、できないことまで「できます!」「やってみせます!」と言ってしまっては、後々困るのは会社や自分自身です。できる限りの解決策で意見のすり合わせを行いましょう。

6.解決策を複数提示するのも良い

できる解決策が複数あるのならば、お客様にどちらが良いのか選んでもらうのもクレーム対応のコツです。「自分で決めた」「自分の意見が通った」という気持ちになり、怒りがスッと収まることも多いです。

7.対応しきれない時には上司に頼る

クレーム対応の中には、自分だけでは対処しきれないものもあると思います。その場合、自分の判断だけで解決しようとしてしまうと、余計に会社に迷惑をかけてしまうことにもなりかねません。

「自分の力だけではダメだ」と感じた場合には、「担当の者とお電話代わりますので、少々お待ちください」など、時には上司の指示を仰ぐことも大切なコツです。ですが、だからといっていつまでも上司を頼っているようではいつまでも成長できませんよね。

自分で処理しきれなかったクレーム対応の場合には、上司がどのように対処するのかきちんと見て、今後に活かせるように学ぶことも大切ですよ。

8.時間を割いてもらったことへの感謝を伝える

上手なクレーム対応のコツとして、時間を割いてもらったことへの感謝の気持ちを伝えることも大切です。クレームの内容はなんにせよ、わざわざ時間を使って電話をかけてくれたことには違いありません。

お客様の生の声を聞くことで、会社がより良くなるヒントをもらえたと思えば良いのです。「貴重なお時間をいただき、ありがとうございます。」という一言で、相手の印象も格段によくなると思いますよ。

電話でのクレーム対応が終わった時に、「電話してみて良かったな」「良い感じのする会社だったな」と思ってもらえるようになれば、完璧ですよね!

9.一度電話を切るのもひとつの手段

「相手がどうしようもない位に怒っている」「担当者に事実確認ができるまで時間がかかってしまう」というような場合には、一度電話を切るのもクレーム対応のひとつのコツです。少し時間を置くことで、お客様の気持ちもクールダウンすることがありますよ。

また、かけ直す時には相手の名前や電話番号、何分後までにかけ直すかということを確認しておくようにしましょう。特に「いつまでにかけ直す」という点が曖昧だと、「いつまで待たせるのか!」と余計に不信感を抱かせてしまうことにも繋がります。

名前や電話番号を知られたくないというお客様の場合には、「〇分後にかけ直していただくことは可能でしょうか?」など、臨機応変に対応するのもコツですよ。

おわりに

いかがでしょうか?誰でもできれば受けたくないクレーム対応の電話ですが、いくつかのコツを掴めば、スムーズに受け答えできるようになると思います。

スマートにクレーム対応の電話ができると、周りの人からの評価も上がること間違いなしです!クレーム対応をチャンスに変え、会社も自分自身もより成長できると良いですよね。