電話の取次ぎのマナー!スムーズに対応するための基本知識!

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新入社員のみなさんが一度は戸惑ってしまうのが、「電話の取次ぎ」ではないでしょうか?スムーズに電話の取次ぎが出来ずに相手に迷惑をかけてしまったり、自己嫌悪に陥ってしまったりした経験もきっとありますよね。

「どうしたらスムーズに電話の取次ぎができるんだろう?」・・・そう悩んでいるあなたでも、この電話の取次ぎの基本マナーを抑えておけば、いつもより落ち着いて対処ができるようになるはずですよ!

電話相手の名前はしっかりと把握する!

「〇〇社の△△です。××さんいらっしゃいますか?」と相手の方が言われたとしても、時には相手の会社名や名前がきちんと聞き取れない時もあると思います。電話対応に慣れていないならば焦ってしまうので尚更ですよね。

聞き取れなかった場合や、相手が名前を名乗らなかった場合には、電話を取り次ぐ前に再度きちんと確認しておくことが基本のマナーです。「失礼ですが、再度御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか?」などと言い、しっかりと把握するようにしましょうね。

名前などを再度伺った際には、「かしこまりました。〇〇社の△△様でいらっしゃいますね。今お電話代わりますので少々お待ちください」など、会社名や名前を復唱して確認するようにしましょう

また、社内に同じ名前の人が2人以上いる場合には、「恐れ入りますが、社内に××という社員が二人おります。よろしければ下の名前か部署名は分かりますでしょうか?」などと聞き直し、正確な相手に電話の取次ぎができるようにするのがマナーです。

社内の人は呼び捨てで呼ぶ!

「××さんと代わってください」と電話相手から言われた場合、つられて「はい。××さんですね。少々お待ちいただけますか?」と言ってはいけません。社外の人に対しては、たとえ自分の上司であっても「はい。××ですね」と呼び捨てで呼ぶのが基本のマナーです。

取次ぎの際には保留ボタンをきちんと押す!

たとえ電話の取次ぎ相手が近くにいて、呼びかければすぐに代われそうな場合でも、やはり保留ボタンはきちんと押す方がスマートです。「××さーん!〇〇社の△△様からお電話ですよ!」という声が受話器の向こうの相手に聞こえることは好ましくありません。

電話に慣れないうちは、すぐに取り次ごうと思ってすぐさま保留ボタンを押してしまいがちにもなりますが、できれば一呼吸置いてからそっとボタンを押すように心掛けると良いですね。通話をブチッと急に切ったようにすると、少し乱暴に感じられてしまいます。

取り次ぐ人には電話相手の名前等を簡潔に伝える!

電話の取次ぎをする際には、しっかりと誰からの電話なのかを伝えるのが基本マナーです。「□□のことでお電話したのですが・・・」など、簡単に要件を伝えられた場合には、そのこともしっかりと取次ぎ相手に事前に伝えておきましょ

取り次いでから再度名前を聞いたり、伝えたはずの要件を聞いたりするのはスマートではありませんよね。電話に慣れないうちは、名前や要件をすぐにメモに書いておくようにすると間違いがないですよ!

取り次ぐ相手が不在の時にはやんわりと伝える!

時には、取り次ぐべき相手がランチに行っていたりトイレに立っていたりすることもあると思います。その場合、正直に「××は今トイレに行っています」など伝えるのはマナー違反です。

「申し訳ございませんが、××はただいま席をはずしております」などやんわりと不在だということを伝えるのが良いマナーです。いつ頃戻るのかが分かれば、「〇時頃には戻ると思います」「〇分程で戻ると思います」など見通しを伝えるようにすると親切です。

その上、「戻り次第、折り返しお電話いたしましょうか?」など、相手の都合を聞くようにしましょう。時には、「またかけ直します」「では伝言をお願いします」等言われることもあるので、臨機応変に対応しましょうね。

折り返す場合には、相手の連絡先を聞く!

こちらから折り返しの電話が必要な場合には、相手の連絡先をきちんと確認することも重要なマナーです。「恐れ入りますが、念のため折り返しかけさせていただく連絡先をお聞きしてもよろしいでしょうか?」などと尋ねるようにしましょう。

もし会社の電話番号へ折り返しの電話を入れた時に、今度は相手側が社外に出ている場合も考えられます。相手が「これから外出の予定があるのに・・・」などという場合には、折り返しは会社の番号ではなく携帯の方にかけてほしいと思うかもしれませんよね。

また、会社の番号であっても、担当者へ直通でかかる番号を聞いておいた方がスムーズに折り返しすることができます。相手の電話番号を聞いたら、必ず復唱して間違えのないようにしておきましょう。最初に名前を聞き逃してしまった場合には、ここで再度確認しておくのも良いですよ。

折り返しが必要な電話を受けた際や伝言を受けた際には、自分の名前をきちんと伝えておくのが良いマナーです。「お電話ありがとうございました。私、**が承りました」と伝えると、責任を持ってくれているんだなと電話相手を安心させることができますよ。

電話の取次ぎに時間がかかりそうならば一旦切る!

取り次ぐべき相手が見当たらないなど、取次ぎに時間がかかってしまいそうな場合には、一旦電話を切ってかけ直すようにする方がスマートです。いくら保留の音楽が流れているからといっても、何分も受話器越しに待たされるのは苦痛なものです。

また、同様に問い合わせなどの電話で取り次ぐべき担当者が分からないという場合にも、一旦電話を切ってからかけ直すようにしましょう。「この人で合ってるかな?」と自信のないまま電話の取次ぎをしてしまうと、たらい回しにしてしまう可能性があります。

おわりに

いかがでしたか?電話の取次ぎの基本マナーが分かったでしょうか?もちろん、電話によってはその場での臨機応変な対応が求められることもたくさんあると思います。ですが、基本マナーを押さえているだけでも、少し気持ちに余裕を持って対応できるようになると思いますよ!

電話の取次ぎは何回も経験していくうちに少しずつ慣れていくものです。電話のコール音を怖がることなく、勉強だと思って積極的に出るようにすると良いですね。